ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

РОЗДІЛИ САЙТУ

Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії
Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М.

Чміль Г. Л., Джгуташвілі Н. М. Цифровізація управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії. Бізнес Інформ. 2020. №8. C. 237–245.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2020-8-237-245

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана українською мовою
Завантажень/переглядів: 7

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 005.92:004.63:640.4

Анотація:
Клієнтський досвід усе більше набуває важливості як підґрунтя (необхідна умова) нарощення конкурентних переваг у готельно-ресторанній індустрії. У новітніх умовах клієнти стають дедалі вибагливішими та вимогливішими до сервісного продукту готелю, у результаті чого ускладнюється завдання управління клієнтським досвідом. Тому актуальним є дослідження формування цінності клієнтського досвіду та прикладного інструментарію ефективного управління ним в умовах цифровізації. Метою статті є розробка науково-практичного інструментарію управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії в умовах цифровізації економіки. Досліджено проблеми цифровізації управління клієнтським досвідом у готельно-ресторанній індустрії та розроблено науково-практичний інструментарій, який здатний забезпечити підвищення ефективності управлінського процесу. Ідентифіковано замкнений цикл формування цінності клієнтського досвіду як така послідовність: посилення конкурентних переваг; підвищення задоволеності клієнтів; формування лояльності; прихильність до готелю та адвокація; приваблення нових клієнтів. Запропоновано структурно-логічну послідовність управління клієнтським досвідом у закладах готельно-ресторанного господарства, що інтегрує дослідницькі, аналітичні та управлінські заходи в єдиний комплекс дій управлінського персоналу, орієнтований на покращення клієнтського досвіду. Акцентовано увагу на тому, що формування стратегічних альтернатив визначається стилем управління клієнтським досвідом (проактивне, реактивне) та забезпечуються комплексом відповідних методів, зокрема: кулхантинг, трендвотчинг, форсайт-дослідження, бенчмаркінг, дизайн-мислення. Досліджено цифрові канали взаємодії із клієнтами; сформовано сукупність із 29 підприємств готельно-ресторанної індустрії, зокрема 14 готелів 3-х зірок і 15 готелів 4-х зірок, розташованих у м. Києві та Київській області. Надано бальну оцінку ступеню застосування цифрових каналів взаємодії з клієнтами та виявлено, що провідним каналом просування готельно-ресторанних послуг в умовах цифровізації залишається офіційний сайт закладу, а зворотного зв’язку з клієнтами – представленість у TripAdvisor і робота пабліків закладів індустрії гостинності в соціальних мережах.

Ключові слова: управління клієнтським досвідом, цикл формування цінності, цифрові канали взаємодії, заклади готельно-ресторанної індустрії.

Рис.: 4. Бібл.: 22.

Чміль Ганна Леонідівна – доктор економічних наук, професор, професор, кафедра маркетингу, управління репутацією та клієнтським досвідом, Державний біотехнологічний університет (вул. Алчевських, 44, Харків, 61002, Україна)
Email: [email protected]
Джгуташвілі Наталія Миколаївна – аспірант, кафедра маркетингу і комерційної діяльності, Харківський державний університет харчування та торгівлі (вул. Клочківська, 333, Харків, 61051, Україна)
Email: [email protected]

Список використаних у статті джерел

Apelt H., Velykochyy V., Zhehus O., Filiuk S., Zhumbei M. Formation of a Strategy for Providing Customer-Oriented Tourist Services. Academy of Strategic Management Journal. 2019. Vol. 18. Special Issue 1. P. 1–6. URL: https://www.abacademies.org/articles/Formation-of-a-strategy-for-providing-customer-oriented-tourist-services-1939-6104-18-SI-1-451.pdf
Bovsh L., Gopkalo L. Compliance Quality the Luxury Hotel Service // «Глобальні імперативи розвитку бізнесу та права»: наукові праці та тези ІІ Міжнародної науково-практичної конференції (м. Київ, 10–11 жовтня 2019 р.). Київ : КНТЕУ, 2019.
Bovsh L., Gopkalo L. Customer Orientation as the Restaurant Hospitality Philosophy // «Туризм ХХІ століття: глобальні виклики та цивілізаційні цінності» : наукові праці та тези ІІ Міжнародної науково-практичної конференції (м. Київ, 1 червня 2020 р.). Київ : КНТЕУ, 2020. С. 173–178. DOI: http://doi.org/10.31617/k.knute.2020-06-01.22
Davydova O., Kashchena N., Staverska T., Chmil H. Sustainable Development Of Enterprises With Digitalization Of The Economic Management. International Journal of Advanced Science and Technology. 2020. Vol. 29. No. 8s. P. 2370–2378. URL: http://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article/view/14712/7500
Hrosul V. A., Zubkov S. O. Methodological toolkit of management efficiency assessment of the business model of restaurant business enterprise. Financial and credit activity: problems of theory and practice. 2018. Vol. 3. No. 26. P. 294–302. DOI: 10.18371/fcaptp.v3i26.121867
Lemke F., Clark M., Wilson H. Customer experience quality: an exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science. 2011. Vol. 39. Issue 6. P. 846–869. DOI: 10.1007/s11747-010-0219-0
Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80. No. 6. P. 69–96. DOI:10.1509/jm.15.0420
Lipkin M. Customer experience formation in today’s service landscape. Journal of Service Management. 2016. Vol. 27. No. 5. P. 678–703. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2015-0180
Marutschke D., Gournelos T., Ray S. Understanding Fluency and Friction in Customer Experience Management // In book: Predicting Trends and Building Strategies for Consumer Engagement in Retail Environments. 2019. P. 88–108. DOI: 10.4018/978-1-5225-7856-7.CH005
Savytska N., Chmil H., Hrabylnikova O., Pushkina O., Vakulich M. Behavioral Models for Ensuring the Security of Functioning and Organizational Sustainability of the Enterprise. Journal of Security & Sustainability Issues. 2019. Vol. 9. No. 1. P. 63–76. DOI: http://doi.org/10.9770/jssi.2019.9.1(6)
Schmitt B., Rogers D. Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting With Your Customers. New York : Wiley, 2003. 256 p.
Solis B. The Digital Transformation of Guest Experience. URL: https://www.prophet.com/2018/04/the-digital-transformation-of-guest-experience/
Veloso B. M., Leal F., Malheiro B., Burguillo J. C. A 2020 perspective on “Online guest profiling and hotel recommendation”: Electronic Commerce Research and Applications. 2020. Vol. 40. Issue C. Art. No. 100957. DOI: https://doi.org/10.1016/j.elerap.2020.100957
Бовш Л. А. Інноваційні маркетингові технології готельних підприємств. Вісник Київського національного торговельно-економічного університету. 2017. № 5. С. 61–72.
Гросул В. А., Зубков С. О., Іванова Т. П. Методичний інструментарій оцінювання рівня інноваційної активності підприємств ресторанного господарства. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2018. № 1. С. 284–294. DOI: 10.21272/mmi.2018.1-21
Кобяк М. В., Ильина Е. Л., Латкин А. Н. Эмпирический маркетинг гостиничных услуг. Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2019. Т. 5. № 2. С. 14–24. DOI: 10.18413/2408-9346-2019-5-2-0-2
Кязимов В. О. Определение составляющих ценности товара для человека. Историческая и социально-образовательная мысль. 2014. № 5. С. 161–166.
Савицька Н. Л., Жегус О. В., Мелушова І. Ю., Михайлова М. В. Удосконалення комплексу маркетингу у сфері послуг. Scientific Letters of Academic Society of Michal Baludansky. 2017. Vol. 5. No. 4. P. 116–120.
Савицька Н., Джгуташвілі Н. Концептуальна модель управління клієнт-орієнтованістю сервісу готелю. Європейський журнал економіки та менеджменту. 2020. Том 6. Вип. 3. С. 88–98. URL: https://eujem.cz/wp-content/uploads/2020/eujem_2020_6_3/14.pdf
Табулин С. Новые инструменты управления клиентским опытом – все ради клиента. URL: https://www.comnews.ru/digital-economy/content/117621/2019-02-11/novye-instrumenty-upravleniya-klientskim-opytom-vse-radi-klienta
Чміль Г. Л. Аналіз діяльності компанії в індустрії гостинності. Інвестиції: практика та досвід. 2020. № 15–16. С. 47–50. DOI: 10.32702/2306-6814.2020.15-16.47
Чміль Г. Л. Обґрунтування інструментів дослідження маркетингової інноваційної активності компанії індустрії гостинності на ринку. Економіка та держава. 2020. № 8. С. 62–65. DOI: 10.32702/2306-6806.2020.8.62

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Договір публікації

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ

План наукових конференцій

НАШІ ПАРТНЕРИ

Журнал «Проблеми економіки»

Матеріали на сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International CC BY-SA.

Написати вебмастеру