ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

РОЗДІЛИ САЙТУ

Клієнтоорієнтованість: основні підходи до визначення
Трушкіна Н. В., Ринкевич Н. С.

Трушкина Н. В., Рынкевич Н. С. Клиентоориентированность: основные подходы к определению. Бізнес Інформ. 2019. №8. C. 244–252.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2019-8-244-252

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана російською мовою
Завантажень/переглядів: 12

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 005:658

Анотація:
У статті виявлено ключові передумови становлення та досліджено еволюцію розвитку концепції клієнтоорієнтованості. Встановлено, що більшість дослідників клієнтоорієнтованість ототожнюють з такими поняттями, як: клієнтоцентрічність, орієнтація на клієнта, ринкова орієнтація, лояльність клієнта, клієнтоорієнтований підхід, управління взаємовідносинами з клієнтами, цінність, культура обслуговування, задоволення потреб і попиту клієнтів у цілому, задоволення конкретних запитів конкретного споживача. Наукові підходи до формулювання терміна «клієнтоорієнтованість» умовно систематизовано за класифікаційними групами: стратегія чи парадигма (сучасна філософія управління підприємством; стратегія або парадигма ведення бізнесу; парадигма управління; концепція управління підприємством; характеристика бізнесу; стратегічний напрям діяльності підприємства); інструмент (набір інструментів якісного логістичного обслуговування; інструмент управління взаємовідносинами з клієнтами); маркетингова концепція (пріоритет маркетингової стратегії підприємства; концепція маркетингу взаємовідносин; маркетингова діяльність); підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами (оцінка лояльності клієнта; клієнтський досвід; ступінь відповідності організації очікуванням споживачів; результат зусиль); складова організаційної культури (ключова компетенція підприємства; здатність компанії; вміння; частина організаційної культури, набір переконань). На основі теоретичного узагальнення існуючих наукових розробок щодо понятійного апарату запропоновано авторське трактування терміна «клієнтоорієнтованість» як інструменту трансформації системи управління взаємовідносинами зі споживачами, а також ефективної форми партнерської взаємодії підприємства зі споживачами в контексті концепції маркетингу взаємовідносин.

Ключові слова: клієнтоорієнтованість, теоретичні підходи, систематизація, управління взаємовідносинами зі споживачами, трансформація, цифровий простір, складові ефекту.

Рис.: 2. Табл.: 2. Бібл.: 41.

Трушкіна Наталія Валеріївна – кандидат економічних наук, старший науковий співробітник, сектор промислової політики та інноваційного розвитку відділу промислової політики та енергетичної безпеки, Науково-дослідний центр індустріальних проблем розвитку НАН України (пров. Інженерний, 1-а, 2 пов., Харків, 61166, Україна)
Email: [email protected]
Ринкевич Наталя Сергіївна – асистент, кафедра фінансів і маркетингу, Придніпровська державна академія будівництва і архітектури (вул. Архітектора Олега Петрова, 24а, Дніпро, 49600, Україна)

Список використаних у статті джерел

Building a Digital Culture. Best practice guide. 2017. URL: https://www.econsultancy.com/report/building-a-digital-culture/
Соколов А. В., Рубан К. А. Клієнтоорієнтованість – основна цінність корпоративної культури сучасної організації. Причорноморські економічні студії. 2017. Вип. 22. С. 113–115.
Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. Руководство по приобретению преданных клиентов. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. 42 с.
Berry L.L. Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science. 1995. Vol. 23. Issue 4. P. 236-245. DOI: https://doi.org/10.1177/009207039502300402.
Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу Ваших клиентов в деньги / пер. с англ. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с.
Трушкина Н. В. Клиентоориентированность как фактор повышения качества обслуживания потребителей промышленного предприятия // Competitive ability of business organizations: estimation methods and enhancement strategies : collective monograph. Thorpe Bowker, Melbourne, Australia, 2017. Р. 53–63.
Залознова Ю., Трушкіна Н. Маркетинг взаємовідносин в системі інструментів ефективного інноваційного розвитку вугільних підприємств України // Інноваційне промислове підприємство у формуванні сталого розвитку : монографія / за ред. О. І. Амоші, Х. Джвігола, Р. Мішкєвича. Київ : Ін-т економіки пром-сті НАН України, 2018. С. 87–108.
Клиентоцентричность: метрики, практики, факты: отчет. Центр стратегических исследований Enter. URL: http://content.enter.ru/wp-content/ uploads/2013/04/client-servise_long.pdf
Аренков И. А., Крылова Ю. В., Ценжарик М. К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес-процессами в цифровой экономике. Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. 2017. Т. 10. № 6. С. 18-30. DOI: 10.18721/JE.10602.
Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность». Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия «Социальные науки». 2016. № 2. С. 17–24.
Saxe R., Weitz B.A. The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople. Journal of Marketing Research. 1982. Vol. 19. No 3. P. 343–351.
Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention. International Journal of Service Industry Management. 2004. Vol. 15. No 5. P. 460–478.
Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? Управление компанией. 2005. № 7. С. 46–48.
Cross V. Customer Orientation Examples. URL: http://smallbusiness. chron.com/ customer-orientation-examples-10201.html
Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational structures. Journal of Business and Industrial Marketing. 2012. Vol. 27. No 7. P. 527–537.
Webster F. The Future Role of Marketing in the Organization // In: Lehmann D., Jocz K. (eds.). Reflections on the Future of Marketing. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1997. Р. 39–66.
Kohli A., Jaworski B. Market Orientation: The Сonstruct, Research Propositions, and Managerial Implication. Journal of Marketing. 1990. Vol. 54. No 2. P. 90–113.
Narver J. C., Slater S. F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability. Journal of Marketing. 1990. Vol. 54. No 4. P. 20–35.
Henderson J. L. Assessing Customer Orientation in Public, Non-profit Organizations: a Profile of Ohio State University Extension. Journal of Agricultural Education. 1998. Vol. 39. No. 4. P. 11–17.
Heiens A. R. Market Orientation Toward an Integrated Framework. Academy of Marketing Science Review. 2000. No 1. P.1–4. URL: https://www.researchgate.net/publication/228536828_Market_Orientation_Toward_an_integrated_framework
Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process. Journal of Services Marketing. 2002. Vol. 16. Issue 6. P. 515–534.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг / пер. с англ. СПб. : Питер, 2007. 800 с.
Fader P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Wharton Digital Press, 2012. 128 p.
Пригожин А. И. Методы развития организации. М. : Международный центр финансово-экономического развития, 2003. 863 с.
Репьев А. Клиентоориентированность: какой она должна быть. Деловой мир. 2013. URL: http://delovoymir.biz/2013/07/02/kliento-orientiro-vannost-kakoyona-dolzhna-byt.html
Якупаева С. Г., Коршуникова Ю. Е. Доверие и клиентоориентированность как факторы успеха фирмы. Фундаментальные исследования. 2013. № 6. Ч. 4. URL: https://www.fundamental-research.ru/ru/article/view?id=31674
Харский К. В. Ценностное управление для бизнеса. М. : Политехника-Сервис, 2010. 289 с.
Ветитнев А. М., Кветенадзе Е. В. Клиентоориентированность дестинации – основные подходы к определению // Инновации. Менеджмент. Маркетинг. Туризм : материалы I Междунар. науч.-практ. конф. (г. Сочи, 14 мая 2013 г.). Сочи : РИЦ ФГБОУ ВПО «СГУ», 2013. С. 79–83.
Павленко І. Г. Клієнтоорієнтований підхід до управління маркетинговою взаємодією готелю. Бізнес Інформ. 2013. № 9. С. 347–354.
Продан І. О., Різник Ю. І. Клієнтоорієнтований підхід як передумова конкурентоспроможності підприємства. Бізнес Інформ. 2017. № 1. С. 308–313.
Захарченко Д. С. Клієнтоорієнтованість підприємства: сутнісні характеристик. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2017. № 4. С. 187–194.
Петриченко П. Клієнтоорієнтований підхід у діяльності підприємств індустрії гостинності. Економіст. 2014. № 1. С. 79–82.
Рябоконь Н. П. До питання формування клієнтоорієнтованості як ключової компетенції компанії. Ефективна економіка. 2015. № 11. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=4522
Ковальчук С. Розвиток клієнтоорієнтованості засобами краудсорсингу. Маркетинг в Україні. 2015. № 5. С. 34–48.
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / пер. с англ. С. Филина. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. 205 с.
Волков Д. Л. Теория ценностно-ориентированного менеджмента: финансовый и бухгалтерский аспекты. СПб. : Издат. дом СПГУ, 2006. 326 с.
Жильцова О. Н. Клиентоориентированность бизнеса. Путеводитель российского бизнеса. Ведомости Смоленской ТПП. 2015. № 48. С. 12–13.
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. 5-е изд., перераб. и доп. / пер. с англ. И. Евстигнеевой. М. : Альпина Паблишер, 2013. 560 с.
Коулман Дж. Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней / пер. с англ. М. Чомахидзе-Дорониной. М. : Библос, 2018. 340 с.
Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth. Journal of Marketing Research. 2010. Vol. 47. No 1. P. 28–35.
Schulze C., Skiera B., Wiesel T. Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation. Journal of Marketing. 2012. Vol. 76. No 2. P. 17–32.

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Договір публікації

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ

План наукових конференцій

НАШІ ПАРТНЕРИ

Журнал «Проблеми економіки»

Матеріали на сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International CC BY-SA.

Написати вебмастеру