ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

РОЗДІЛИ САЙТУ

Управління клієнтським досвідом як стратегія розвитку бізнесу
Ситник Н. І.

Ситник Н. І. Управління клієнтським досвідом як стратегія розвитку бізнесу. Бізнес Інформ. 2021. №9. C. 216–224.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2021-9-216-224

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана українською мовою
Завантажень/переглядів: 1

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 334.01

Анотація:
На тлі зростання споживацьких очікувань і посилення конкуренції компетенція з управління клієнтським досвідом стає фактором виживання сучасних компаній. Щоб добитися стійкої прихильності клієнтів, їм доводиться опановувати навички ефективної взаємодії з клієнтами та вчитися управляти клієнтським досвідом. Це робить актуальним дане дослідження, присвячене розробленню стратегії управління клієнтським досвідом. Мета статті полягає в дослідженні стратегічних аспектів управління клієнтським досвідом, зокрема в ідентифікації послідовності етапів розроблення стратегії, визначенні їх сутності, інструментарію та умов імплементації в бізнес-процеси компанії. Розроблення стратегії управління клієнтським досвідом спрямоване на підвищення ефективності ланцюга створення цінності клієнтського досвіду, який починається з комунікацій в точках контакту та має результатом додатковий дохід від зростання бренд-капіталу компанії. У структурі процесу управління клієнтським досвідом виокремлено аналітичні, організаційні, управлінські та контрольно-оцінні заходи. Запропоновано загальну схему розроблення стратегії управління клієнтським досвідом у вигляді покрокового циклічного процесу, що складається з восьми послідовних етапів: формування сервіс-бачення; структурування точок контакту; визначення потреб з удосконалення клієнтського досвіду; розроблення плану дій; визначення бюджету і ресурсів; розподіл ролей і сфер відповідальності підрозділів; створення нового бренд-досвіду клієнтів та оцінка результатів імплементації. У роботі систематизовано інструменти збору й аналізу клієнтського досвіду та клієнтського сервісу, запропоновано конкретні управлінські заходи з їх поліпшення.

Ключові слова: клієнтоорієнтованість, клієнтський досвід, клієнтський сервіс, управління клієнтським досвідом, стратегія управління клієнтським досвідом, лояльність, бренд-досвід.

Рис.: 3. Табл.: 2. Бібл.: 20.

Ситник Наталія Іванівна – кандидат біологічних наук, доцент, доцент, кафедра менеджменту підприємств, Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського» (просп. Берестейський, 37, Київ, 03056, Україна)
Email: [email protected]

Список використаних у статті джерел

Белостоцкая Н. Джозеф Пейн: бизнес – это театр, а вы в нем режиссер. Что такое экономика впечатлений и почему вам пора менять стратегию компании? URL: https://kachestvo.pro/kachestvo-upravleniya/instrumenty-menedzhmenta/dzhozef-peyn-biznes-eto-teatr-a-vy-v-nem-rezhisser/
Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки. Проблемы современной экономики 2007. № 4. URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660
Воржакова Ю. П. Використання клієнтоорієнтованого підходу при формуванні конкурентної політики на поліграфічних підприємствах // Економіка підприємства: теорія та практика : матеріали ІV Міжнародна науково-практична конференція (м. Київ, 12 жовтня 2012 р.). Київ : КНЕУ, 2012. С. 240–242. URL: https://ir.kneu.edu.ua/bitstream/handle/2010/9012/240-242.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Дослідження Gartner: як поліпшити клієнтський досвід. URL: https://pmb.com.ua/uk/blog/issledovanie-gartner-kak-uluchshit-customer-experience/
Исследование: Customer experience еще больше усилит влияние на бизнес в 2020 году. URL: https://ua-retail.com/2020/03/issledovanie-customer-experience-eshhe-bolshe-usilit-vliyanie-na-biznes-v-2020-godu/
Котлер, Ф. Армстронг Г., Вонг В., Сондерс Дж. Основы маркетинга. 5-е европейское издание. М. : Вильямс, 2018. 751 с.
Лемещук Р. Ефективна взаємодія із клієнтами: як через створення позитивного клієнтського досвіду формувати звички клієнтів купувати саме у вас? URL: https://business.diia.gov.ua/cases/prodazi/efektivna-vzaemodia-iz-klientami-ak-cerez-stvorenna-pozitivnogo-klientskogo-dosvidu-formuvati-zvicki-klientiv-kupuvati-same-u-vas
Лемещук Р. Сім факторів лояльності як звички: як створювати позитивний клієнтський досвід, який формує звичку клієнта купувати саме у вас? URL: https://business.diia.gov.ua/cases/sistematizacia-biznes-procesiv/sim-faktoriv-loalnosti-ak-zvicki-ak-stvoruvati-pozitivnij-klientskij-dosvid-akij-formue-zvicku-klienta-kupuvati-same-u-vas
Модель управления клиентским опытом в компании. URL: https://humanai.ru/blog/business/zachem-i-kak-upravlyat-klientskim-opitom
Руденко М. Моніторинг задоволеності споживачів підприємства: методичний аспект. Вісник ТНЕУ. 2016. № 2. С. 142–149. URL: http://visnykj.wunu.edu.ua/index.php/visnykj/article/view/696/709
Савчук К. Що таке ROХ: 5 порад з управління клієнтським досвідом у 2020 р. URL: https://elnews.com.ua/uk/shho-take-rox-5-porad-z-upravlinnya-kliyentskym-dosvidom-u-2020-roczi/
Ситник Н. І. Методи дослідження клієнтського досвіду в дизайн-мисленні // Бізнес, інновації, менеджмент: проблеми та перспективи : ІІ Міжнародна науково-практична конференція (м. Київ, 22 квітня 2021 р.). Київ : КПІ ім. Ігоря Сікорського, 2021. С. 104–105.
Халіна В. Ю., Васильєва Т. С. Клієнтоорієнтованість як нова парадигма ведення бізнесу. Економiка та держава. 2018. № 9. С. 75–78. DOI: 10.32702/2306-6806.2018.9.75
Управление клиентским опытом. Что такое Net Promoter System. URL: https://cxdesign.design/information/what_is_nps/?lang=ru
Bika N. 12 Helpful Customer Service KPIs You Need To Measure. URL: https://acquire.io/blog/fundamental-customer-service-metrics/
DiJulius J. R. What’s the Secret? To Providing a World-Class Customer Experience. New York : John Wiley & Sons, 2008. 336 p.
Pogrebniak A. How to Improve Customer Experience: A Step by Step Guide. URL: https://lumoa.me/blog/how-to-improve-customer-experience
Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing. 2016. Vol. 80. Iss. 6. P. 69–96. DOI: https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Lipkin M. Customer Experience Formation in Today’s Service Landscape. Journal of Service Management. 2016. Vol. 27. No. 5. P. 678–703. DOI: https://doi.org/10.1108/JOSM-06-2015-0180
Marutschke D., Gournelos T., Ray S. Understanding Fluency and Friction in Customer Experience Management. In: Predicting Trends and Building Strategies for Consumer Engagement in Retail Environments. Hershey : Igi Global, 2019. P. 88–108. DOI: 10.4018/978-1-5225-7856-7.CH005

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Договір публікації

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ

План наукових конференцій

НАШІ ПАРТНЕРИ

Журнал «Проблеми економіки»

Матеріали на сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International CC BY-SA.

Написати вебмастеру